Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique Anticiper, prévenir les conflits professionnels Repérer les signes avant-coureurs des crises Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Questionnaire-tests avec autocorrection Mise en situation à partir du quotidien des participants, filmées et analysées Elaboration d’un plan personnel de progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Mise en application des nouveaux acquis
Contenu
Comprendre les situations conflictuelles
- Autodiagnostic de la personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Le contrôle émotionnel
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
- L’assertivité et la dynamique de confrontation Traiter les demandes délicates en face à face
- Les différentes phases du conflit oral
- L’acronyme C.A.L.M.E.R au service de la relation conflictuelle
- Développer son attitude d’écoute
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes
- Choisir ses arguments
- Répondre aux objections
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients Faire face aux agressions téléphoniques
- Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L’application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique
